北洼路公交站后面，黄色logo在下午阳光的映衬下非常显眼。透过玻璃可以看到店内简约的装修风格和柔和的灯光。整体氛围轻松和谐，店内人头攒动，让人想进去了解一下。这家店是苏宁易购紫竹桥店。

   苏宁易购紫竹桥店

   时至2019年，电商竞争也来到了下半场。最直观的变化就在于各大电商巨头开始纷纷布局线下，业务涵盖零售、生鲜、智能硬件生态等多个领域，让消费者对于时下的新鲜事物有更直观的感受。但是线下门店也遇到了员工服务素养参差不齐、店内柜台布局混乱、门店装修风格不统一等挑战。

   苏宁通过近十年的业务布局，打造了线上线下一体化的全渠道零售模式。显然，他对如何线下运营，如何向消费者展示自己的优质服务有自己的想法。

精致的复合业态卖场

   苏宁易购紫竹桥店是一家不折不扣的复合业态零售店，共2层，销售范围涵盖数码、大型家电、饮料、小吃等全生活品类，以商品与消费场景相结合的方式吸引消费者。

   入口是一个荣耀的柜台，里面有苹果，vivo，华为，三星等等。每一个柜台都以手机品牌logo为区别，并配有展示机供消费者试用。因为柜台的位置，三星的柜台显得格外显眼，你可以在这里试试三星S10、三星S10、三星Note9等多款三星旗舰手机，手机型号齐全，基本上你能想到的三星手机都可以在这里找到。

   三星柜台后面是我们熟悉的华为。作者真的玩了华为P30-Pro，支持50倍变焦，很惊艳。此外，苏宁易购货源充足，即使作者问是否有华为P30-Pro天空之境等热门机型，也有现货。

   值得注意的是，手机专卖区右侧还有一家苏宁店。与传统便利店不同，苏宁店将根据用户的核心需求提供多样化的商品选择。据店员介绍，苏宁店在全国拥有5000家门店，覆盖71个城市、25000个社区和7500万用户。

苏宁小店

   苏宁店位于苏宁易购线下商场，无疑会给苏宁易购带来非常积极的影响。一方面，深度增值服务意味着超强的用户粘性，对苏宁易购和苏宁店都是双赢的，同时形成共生的零售生态；另一方面，它不仅可以提高消费者在商店的停留时间和购买机会，还可以在网上和口碑中形成流量门户，这也是各大手机厂商喜欢苏宁易购的重要原因之一。

   紫竹桥店二楼主要销售电视、冰箱、洗衣机等大型家电，品牌齐全。以电视为例，该品牌涵盖海信、创维、LG、三星等主流电视品牌，甚至形成电视墙。消费者可以现场感受到大屏幕电视带来的视觉震撼

   从苏宁易购紫竹桥店的手机柜台到店内布局，苏宁旨在为消费者打造全场景服务体验，先体验再购买。相比看网上手机图片，更现实，更直观。即使觉得累，也可以去苏宁店休息一下，增加了用户一起购买的可能性。但作为线下店铺，不仅要有舒适的消费场景，还要有与之匹配的服务作为支撑，否则消费场景再大，也只是泥巨人。

一站式服务体验

   苏宁易购的线下服务包括售前销售、以旧换新、售后快修，基本涵盖了消费者购物的全过程，从根本上保证了高水平的购物体验。

   在售前销售方面，店员有扎实的产品知识。作者曾就如何购买vivo手机咨询过店员。从店员的回答来看，店员的手机相关专业知识还是挺扎实的。店员说:我给你推荐这款vivoX27Pro。这款手机使用20.5:9的6.7寸屏幕，相当于电影的比例。电影和手机游戏的使用体验更好。这款手机通过了KPL王者荣耀职业联赛测试，游戏运行流畅。而且vivoiQOO也是KPL的官方合作伙伴，对游戏进行了优化，不用担心性能。支持全功能NFC，可以作为公交卡和门禁卡使用，非常方便。

   vivo柜台

   从以上对话来看，与作者沟通的店员产品知识扎实，在沟通过程中，服务热情，耐心回答，尺度得当，消费者不会因为过度的热情而产生恐惧。

   苏宁快修专柜

   此外，店员还表示，如果手机在保修期内出现质量问题，可以在我店享受免费快修服务。即使超过保修期，客户也可以去苏宁易购维修，帮助消费者解决后顾之忧。

   消费者除了去店里维修，还可以选择网上下单。下单后，系统会在10分钟内响应，苏宁易购会在2小时内派人免费上门维修，直接节省了出去找手机维修店的时间。这对于忙于快节奏工作的上班族来说，无疑是一项非常友好的服务。

   接下来，我们来到了以旧换新的服务柜台。据苏宁易购店员介绍，我们有一个专门用于回收旧机器的系统。根据旧机器的实际情况填写回收单后，旧手机的回收金额可以通过微信、支付宝、现金三种方式返还给客户。客户也可以直接用这笔回收金扣除新手机的价格。无论是回收金的返还方式还是使用方式，消费者都有很大的自主权，尤其是现金的返还方式，值得称道。另外，相比第三方回收平台，苏宁易购有品牌代言，更有保障。

   作者以旧换新买的新机器

   此外，笔者还借此机会实际体验了一次以旧换新的服务。本人将使用华为Mate-10-Pro一年多进行折旧回收，回收金额为1282元。但笔者并未选择上述渠道返还金额，而是直接用来购买华为Mate-20-Pro。该机原价为4899元，算上抵扣金额，笔者最终只付了3617元才拿到新机。不但解决了旧手机闲置的烦恼，还可以用来抵扣新机价格，一举两得。

   从微观上看，以旧换新只是一项非常方便的服务，但从宏观上看，苏宁的以旧换新已经从一项服务转变为正常购买过程的一部分。从现场来看，大多数消费者选择用回收金额扣除新机价格。从卖旧手机到买新手机，整个消费过程非常连贯，没有间断，大大提升了消费者的购物体验。这也是为什么大多数消费者如此喜欢苏宁的以旧换新服务。

   另外，某种程度上上，苏宁快修也是如此。如果苏宁易购买的新机损坏，消费者可以直接去苏宁易购维修，无需费力寻找位于城市各地的官方售后服务。

   总的来说，从售前销售，以旧换新，到最后的苏宁快修，几乎涵盖了消费者的整个购买过程，真正的一站式消费体验，方便消费者。即使消费者有疑问或困难，也可以随时随地来苏宁易购解决，这对消费者来说无疑是一个好处。相对来说，苏宁易购获得了极高的用户粘性。长此以往，买首发，上苏宁可能不仅仅是一个口号。

写在最后

   线下店铺是中国消费者最熟悉和信任的存在，即使在电子商务飞速发展的今天。时至今日，线下店铺借助互联网爆发出新的生命，成为检测电商巨头服务的试金石。

   对于消费者来说，线下店铺不仅要有舒适的消费环境，还要有高质量、完整的服务体系。根据笔者探索店铺的经验，苏宁通过苏宁易购和苏宁店铺结合共生的消费场景，利用一站式购买体验和店员的体贴为其注入活力。消费者不仅可以感受到购买新物品的兴奋，还可以感受到优秀购物体验溢出的快感。

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