看到朋友分享自己的QQ轨迹，一些QQ老用户收到了另一份QQ20周年礼物——QQ账号被永久冻结。

   最近，《消费者报道》收到了大量关于QQ账户无故被永久冻结的投诉。用户普遍反映，他们的账户在没有违法违规行为的情况下突然被冻结，并多次试图解封。由于很多用户的QQ账号已经使用多年，绑定了网游、移动支付、苹果手机ID等账号，QQ账号的永久冻结给用户带来了个人信息和财产的双重损失。

QQ被冻结，手机变成砖头

   QQ号不能使用，我的苹果手机已经成了砖头.河北廊坊的陈先生用自己的苹果手机说。因为陈先生的QQ账号与苹果手机的ID账号绑定，QQ账号被永久冻结后手机就不能使用了。陈先生说，他的QQ账号已经使用了十多年，但在5月29日，他因涉嫌非法经营业务而被永久冻结，陈先生对此感到非常无奈。

   无独有偶，南京孙先生的QQ账号也在5月26日被永久冻结。没有征兆，没有任何提示和警告。我一登录QQ就发现自己被永久冻结了。为了解封QQ账号，孙先生多次致电腾讯客服，无法接通人工客服。孙先生发现，每次向QQ客服平台投诉，永久冻结的原因都不一致，有时是涉嫌非法经营业务，有时是涉嫌传播/发布非法信息或组织参与经营相关活动。

   河南郑州齐小姐的QQ账号也是5月25日永久冻结的。我在玩游戏的时候QQ号被冻结了.齐小姐是个大学生。因为QQ邮箱不能正常使用，她没有收到实习单位发来的录取通知书。账号冻结前一天，齐小姐刚给QQ账号充值Q币，现在账号里的财产无法取回。

   根据《消费者报道》收到的投诉，QQ账号无故被封禁不是个案。很多QQ账号在没有任何提示和警告的情况下被永久冻结，未能通过QQ客服平台解冻。

腾讯官方QQ群机器人也被封号

   根据黑猫投诉的数据，从5月份开始，腾讯QQ就收到了大量关于账号无故被永久冻结的投诉，没有任何投诉得到处理。消费者保护数据显示，5月份QQ投诉数量持续保持高位，达到2483件，比4月份增长48%，投诉问题集中在QQ账号被永久冻结上。打开腾讯旗下各种产品的官方微博，评论中随处可见关于QQ账号被冻结的投诉。

   至于账号被永久冻结的原因，用户普遍反映自己没有任何违法行为。但本刊在深入了解情况后发现，被永久冻结的账号部分存在被盗、共享账号的现象，这些QQ账号在用户不知情的情况下可能存在违法行为。

   QQ注册页面的《QQ号码规则》显示，QQ号码的使用授权仅限于第一次申请注册人。未经腾讯许可，第一次申请注册人不得赠与、借用、租赁、转让或出售QQ号码，也不得以其他方式许可其他主体使用QQ号码。但该规则也明确表示，只要腾讯独立判断，就可以在不通知用户的情况下，对涉嫌违法违规的账户进行封号或冻结。

   根据《QQ号码规则》的规定，如果QQ账号借给他人使用后存在违法违规行为，账号被冻结确实符合相关规定。然而，许多账户被永久冻结。用户明确表示，账户从未借给他人使用，也没有违法行为。

   据《消费者报道》调查，QQ中可以搜索到大量用于举报QQ账号的QQ群。本刊进入其中一个人数超过100人的QQ举报群，发现群管理员会定期发布一定数量的QQ号，要求群成员举报，只要完成举报动作，就可以获得1-5元不等的红包。此外，所有群成员都可以有偿要求其他群成员举报QQ账号或QQ群。所以每个QQ账号其实都会面临被恶意举报的风险。即使没有违法违规行为，账号也可能被封存或冻结。

   为了证明被恶意举报的可能性，有用户试图举报腾讯官方QQ群机器人QQ萧冰，发现QQ萧冰也被封号。5月25日，《中国证券报》报道称，大量债券交易员因在QQ聊天中提到大量交易而被QQ以涉嫌金融诈骗为由封号，可见腾讯的封号冻结机制并没有完全如实行使职能。

   事实上，令用户不满的是，腾讯的标题冻结机制有不同的实施标准。有用户向本刊反映，一些在QQ群公开发布色情信息和涉嫌诈骗钱财的QQ账号，只被举报禁止添加好友和冻结账号七天，有的甚至没有被处理。显然，腾讯的标题冻结机制还是不尽如人意的。

QQ号还能拿回来吗？

   为了拿回QQ账号，很多用户多次向腾讯客服举报。但很多用户表示，多次致电腾讯客服未能接通人工客服，腾讯客服微信微信官方账号只有工号1000的机器人与他们对话，未能解决账号永久冻结的问题。用户也很难通过QQ申诉解封，短信解封次数超过5次会被限制解封。

   当用户无法通过官方渠道解封自己的QQ账号时，一些不法分子利用用户焦虑的心理进行诈骗。根据《消费者报道》的搜索，QQ上确实有大量的QQ群号称可以解封账号，解封价格从100元到500元不等。犯罪分子说自己有腾讯内部资源，只要付费就可以帮助用户解封QQ账号。有用户信以为真，要求骗子转账帮忙解封账号，但转账完成后，QQ立即被对方黑掉。

   针对上述问题，腾讯表示，对存在严重违法违规行为的QQ账号进行永久冻结，符合《QQ软件许可与服务协议》、《QQ号使用规范》等协议。如果用户认为自己没有违法违规行为，必须通过官方渠道投诉，不要相信所谓的腾讯内部人员。同时，用户不应赠与、借用、租赁、转让或出售自己的QQ号码，也不应以其他方式允许非初始申请注册人使用自己的QQ号码，以避免因他人违法违规而冻结自己的账户。

QQ平台应重视用户诉求的声音

   针对上述问题，北京盈科(广州)律师事务所高级合伙人马金林律师告诉《消费者报道》，根据《合同法》的有关规定，用户首先要明确账户是否因用户自身违规而被冻结。如果用户没有违规行为，但账户受到限制、冻结或终止，造成用户相关损失，用户可以要求平台公司承担采取补救措施或赔偿损失等违约责任。

   马金林律师还表示，QQ平台应进一步完善标题冻结机制，完善投诉渠道，重视用户需求的声音，与用户建立更加顺畅的沟通机制。如果用户与平台公司沟通不畅，可以通过向相关行政部门投诉、要求依法成立的调解组织调解、提起诉讼等方式维权。

   网络不是法外之地，经营者和消费者都应该遵守相关法律法规。对于运营商来说，只有畅通沟通机制，关注消费者的声音，才能给自己带来源源不断的信誉收入。

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